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特别是收餐时声音过大

文章来源:未知 更新时间:2019-07-03

  消费者对价格往往很敏感。有些顾客在结账后会抱怨价格太贵,认为点的菜并不值支付的价格。对此,餐厅可以向顾客介绍菜品的用料和制作流程,让顾客了解菜品的真实价值。同时,可以参考周围同类餐厅价格来定价,以免顾客因价格差异感到不满。

  3、特色与主题很重要,越来越多的连锁餐饮、便利店与IP结合推出主题门店,如罗森的柯南主题店、漫威超级英雄餐厅;

  餐饮服务员提成方案_经管营销_专业资料。餐饮服务员提成方案,如何促进服务员工作积极性以及便于管理

  服务员提成方案 一、服务员取消原来的所有零售产品按 5%提的方案,现提出以下方案: 1、 服务员提成根据所盯台总营业收入的 1%进行提成(折后价)。 二、程序具体如下: 以上方案均按 8:2 的比例分配 1、提成收入 80%兑付给盯台服务人员。 2、提成收入 20%按比例兑付给传菜员工、吧员、收银、保洁员、洗捡等。 3、制定表格每餐有领班以上管理人员确认人数、金额、桌数、顾客满意度无误后签字,再 有收银员签字确认,月底有管理人员汇总到经理处签字报总经理审批发放。 注:1、 如有员工营业额造假和违犯提成规定的按设计营业额提成的 10 倍处罚当事人; 2、 当日服务不达标按照服务不合格项对应处理; 3、服务员看台原则上固定台号,10 天轮换一次; 4、营销及楼面主管负责每餐时收集客人对服务的满意度; 5、看台服务员必须进房巡台,频率不的低于 5 分钟每次;服务员值台必须按照服务流 程与标准操作; 6、每月提成滞后一月发放;新进员工作满一个月后开始记提成;员工按公司规定离职 可发放提成。 7、原则上值台服务员必须做完当值餐桌收市工作; 8、管理层必须随时巡台,监督管理服务员服务质量; 8、部长级以上管理人员必须对当值餐桌收市工作经行监督检查,并记录在交班记录本 上,交班本明确(用餐情况、收市情况、买单情况、餐具清洗回收情况、麻将费情况) ; 9、员工上班时间:A 班 9:00——22:00 B 班 16:30——23:00 A 班人员必须把所看台收市工作做完, 客人在 21 点之后到的客交由 B 班看台;收市工作包括收台、卫生、餐具回收;客人打麻将等可交由 B 班。 服务不合格分类 目的:提高服务质量,规范管理 范围:使用楼面服务员 分类:按性质可分为一般不合格、非常不合格和严重不合格项 一、一般不和格项: 1、未主动迎客,面对客户不微笑,不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位; 2、未按要求站台,服务过程中擅离岗位; 3、操作时声音过大,特别是收餐时声音过大,引起噪音、影响客人用餐; 4、餐中服务不及时,不主动、不符合规范;如斟酒、倒茶水、分菜、换烟灰缸、骨碟等 5、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单。简化上菜程序的行为; 6、餐中出现呼叫服务员; 7、餐后不按规定送客;不及时收台,关闭电源等,客人打麻将需关闭餐桌灯,装饰灯等; 二、非常不合格项 1、站台时扎堆聊天; 2、对客人不打招呼,目视无睹; 3、对客人提出的要求不及时解答或上报; 4、未经管理层同意私自调换岗位; 5、有顾客时,没有经过客人同意就收台和清扫地面; 6、工作交接不清楚,收市不到位; 三、严重不合格项 1、因服务态度不好而引起客人投诉. 2、因服务技巧不佳而引起客人投诉. 3、私自扣留客人酒水物品不上交者.拾获客人遗留物品不上交者; 4、因推销不当引起的客人投诉,其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉; 处罚: 一般不合格项取消当桌看台提成并处罚当桌看台提成的 1 倍罚款; 非常不合格项取消 看台提成并处罚当桌看台提成的 2 倍罚款, 严重不合格项看台提成并取消处罚当桌看台提成 的 3 倍罚款。 服务流程表 序号 服务流程 服务时间及标准 一、营业前准备(3 小时以内) 营业前准备( 小时以内) 1.玻璃无污渍,无指纹; 2.地面、死角无垃圾,无污渍; 3.桌子、椅子、无灰尘; 1 大堂及包房清洁卫生 4.栏杆、走廊、花盆无水渍,无灰尘; 5.装饰品无指纹、无水渍、无灰尘; 6.包房墙面、地面、桌子、椅子、沙发、工作台、装饰品、麻将机及麻将清洁, 做到无水渍,无污渍; 7.清理垃圾筐的垃圾;工作台的擦拭;餐具、水杯、烟缸的擦拭及整理; . 2 3 4 54 5 缺料申领补充 铺台 服务仪容整理就位 部长分配工作任务 . 摆台所需牙签盅、烟灰缸、餐具 工作台上所需物品:牙签、水杯、红酒开瓶器、抹布、托盘、圆珠笔、交接 摆放用具:烟缸、牙签盅、餐具; 1.对镜自我检查及部长对服务员仪容仪表的检查:包括头发、胡须、化妆、工 号牌、工服、随身携带服务用品、皮鞋、袜子及个人卫生情况 根据营业需要按区域对服务员进行分工、定位 本、垃圾筐等; 二、服务作业 30° 鞠躬,双手交叉放于小腹前,右手搭左手,问候客人"您好!欢迎光 临!""先生/小姐,早上好/中午好/下午好/晚上好" 在客人右前方1米引路,配以手势:手臂伸直,五指并拢与地面呈 45°, 并说: “先生/小姐这边请! ” 1 2 打招呼、问候 引客入座 3 设备开启 客人进房前,先将房间内灯打开。之后马上将空调、电视和机顶盒、麻将机 打开; 客人入座后2分钟以内 询问客人需要的茶水: “先生/小姐,请问需要茶水还是饮料?” 拿酒水单给客人点单,并下单。 从客人右侧(靠窗除外)倒水,不能直接在客人桌上添加,加水前对客人说: “先生/小姐打扰一下! ”然后将杯子拿起,侧身在桌侧加水(八分满)后放回桌 上;然后说: “请慢用!(五指并拢指一下杯子) ” 服务员应先敲门三声: “您好,服务员! ”随即打开门准备为客人上菜; 传菜员应在客人背面 2 米左右,服务员按上菜顺序为客人上菜,注意手指不 能接触盘子边上或盘子里,在上菜时要为客人报出菜名: “先生/小姐打扰一下, 茶水服务 4 5 上菜 这是您点的…” ; . 上菜时目测桌面的距离,询问并帮客人将正在用的食物放到右上角: “我能为 您挪一下吗/我能把您的…放在这边吗?” ,将托盘收回,右手自然背到身后,呈 30°鞠躬并配以礼貌用语: “祝您用餐愉快! ” 应对自己负责的区域随时巡台,站台时必须站到包房门口,能够随时看到客人; 所有席间服务必须使用礼貌语: “对不起,打扰一下” ,不允许正对宾客或手臂横 越客人的视线.添加茶水:保证客人水杯里的水不少于 1/3: “先生/小姐,打扰一下,为您加 水” ;茶倒 8 分满。 “先生/小姐,打扰一下,为您换 2.置换烟缸:包房不得超过 3 个烟头。用语: 烟缸!;左手拿托盘,内放一干净烟缸,用右手将干净烟缸置于脏烟缸上, ” 将两个烟缸同时从桌上撤走,然后将干净烟缸放回客人桌上;换烟缸时同时 清理桌上垃圾; 3.茶水服务:如客人点的是名茶,保证冲茶器里的水不少于 1/2, 从客人右侧 服务,左手托住热水壶底,右手执壶柄至客人桌边,将冲茶器盖揭开,拿起 冲茶器侧身加满放回桌上;花果茶、花草茶与名茶程序基本相同 6 席间服务 4.斟酒服务: a.首先“示瓶” :站在客人右侧,左手托瓶底,右手扶瓶项,酒标朝向宾客 让其辩认, b.开瓶:将酒拿到工作台,用开瓶器打开后再拿回给客人斟酒,葡萄酒需用 折好的口布包好,注意口布不能遮住酒标; c.斟酒:洋酒和葡萄酒斟倒方法:瓶口离杯口约1cm 远,切忌将瓶口搁在 杯沿上或高溅注酒。白兰地只斟2盎司,其余酒斟 1/3 满,每斟一杯酒后, 持瓶的手要顺时针旋转 180°,同时收回酒瓶,然后左手持口布擦拭一下瓶 口,再为下一位客人服务; 啤酒斟倒方法一:左手将酒杯端起, 右手持酒瓶, 酒杯倾斜,标准:8 分啤酒 2 分泡。斟倒方法二:瓶口挂在杯口上使酒杯与 桌面成 15?, 将酒沿杯壁缓慢倒入杯内至满, 让泡沫刚好超过杯沿 1/2 英寸; 白酒斟 8 分满。 5.饮料服务: a. 铺上托盘垫布; b. 从吧台根据点单拿取酒水; c. 依据客人所点酒水分别上到客人桌上; d. 所有的杯具、饮品器皿垫上杯垫(防滑,减少碰撞) e. 将未倒完的饮品器皿放在杯子的左上方 7.点烟服务:看到客人拿出烟盒准备抽烟的时候,要主动给客人点烟;拿出打 火机在客人身侧,与客人距离约 20cm 处打燃打火机,为客人点好烟后收回; . 7 撤掉脏餐具 当看到客人用完餐时,服务员应主动上前询问, “先生/小姐,请问您的…(菜 名)还需要用吗?” “请稍等! ”然后回工作台拿托盘,将脏餐具撤下,撤餐具 时要将盘中的筷子、勺平放于盘中,避免滑落,如果客人的餐已全部用完,应当 及时给客人清台或为客人打包。 . . 8 买单 . . . . . . . 桌面清洁完后要将客人的水或饮品放在桌子边缘三指处,配以适当的手势。 走到客人面前与客人确认是否结帐, “先生/小姐,请问您现在买单吗”? 主动询问客人是否有打折卡, “先生/小姐,请问您有贵宾卡或会员卡吗”? 告知客人消费金额: “您消费了…元,打折后是…元,请您过目! ” 当客人买完单后且服务员要继续巡台,为客人添加水,换烟缸直到客人要离 看到客人准备离座主动帮客人拉椅,并提醒客人: “请带好您的随身物品” ; 检查桌上用具和小吃架上是否缺失,如有缺失应礼貌询问客人和通知总台; 按引路规范带领客人至楼梯口; 面带微笑,招呼客人“谢谢光临!请慢走,欢迎下次光临! ” 灯的电源关闭; 2.检查有无客人遗留物品;如无法及时通知到客人则将物品交到收银处登记, 10 收台 并向上级汇报; 3.检查桌上及桌下隐蔽处是否有未熄灭的烟头; 4.将脏器具用托盘分别送至吧台和厨房清洗处; 客人要求买单后 5 分钟以内完成 “请稍等” 。 开为止; 9 送客服务 1. 当客人全部离开房间后,服务员必须将房间内空调、电视、机顶盒、麻将机、 值台服务员提成记录表 台号 日期 服务员 桌数 金额 服务质量 收银签字 营销签字 主管签字



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